voice of customer

Голос потребителя – это практика сбора отзывов от клиентов об их опыте взаимодействия с сервисом, продуктом, или брендом. Помимо сбора, данная система предполагает также анализ собранных данных и активные усилия чтобы прислушаться к мнению клиента. Определив больные точки и удалив их из клиентского опыта, бренд может улучшить удерживание уже конвертированного клиента и даже привлечь новых. Учитывая голос потребителя, бренд может разработать тот проект, который нужен его целевой аудитории. Мы расскажем про voice of customer. Прежде чем начинать собирать отзывы и думать как именно они могут повлиять на продукт, важно понимать, что это далеко не простая задача. Скорее, это отдельный подход. Внимательность и серьезность. Главная цель такой кампании – это учесть пожелания клиента. Если ваш бренд не готов прорабатывать критику и активно избавляться от “кочек” в клиентском опыте, то где не стоит даже начинать кампанию. Конечно, всем не угодишь, но если что-то беспокоит уже нескольких клиентов, это нужно серьезно рассмотреть. Топ менеджмент. Такие кампании эффективны только в случае, если топ менеджмент понимает их необходимость и готов работать с ошибками. Так как именно вышестоящие руководители предоставляют зеленый свет на любое действие, вы не сможете продвинуться никуда, если они не разделяют ваши взгляды. Регулярность. Как уже было упомянуто, это не простая задача, которую сделал и забыл. Это постоянная работа, которую нужно проделывать с регулярностью.